Audi

Comment la refonte UX/UI d’une plateforme e-commerce a permis à Audi d’accroitre le nombre de RDV et de paiement en ligne ?

Contexte
Constructeur implanté dans 55 pays du monde, Audi est présent sur la quasi-totalité des segments du marché des véhicules particuliers, y compris celui des sportives de prestiges. La marque, qui appartient au groupe Volkswagen, dépasse le million et demi de véhicule vendus chaque année depuis presque une décennie.

Enjeux 
Comme pour toute entreprise, l’amélioration de l’expérience client est au centre de la stratégie marketing et Digital d’Audi. C’est d’autant plus vrai que le secteur de l’automobile est confronté à une clientèle toujours plus volatile, une incertitude renforcée par un contexte de vente ponctuelle.
Au printemps 2019, le constructeur automobile lance le site dédié à l’après-vente, pour permettre aux propriétaires de voitures Audi d’effectuer un devis en ligne sur des opérations de service. 
Le client pouvait demander à recevoir le devis par email, prendre rendez-vous avec le Partenaire et payer en ligne. Conçue initialement comme une application de spécialistes, le parcours client initial manquait de fluidité et le nombre de paiement stagnait.
La marque a souhaité donner une dynamique forte autour de cette plateforme pour y développer du business et ainsi répondre à l’ambition affichée.

Méthodes et solutions 
Micropole a tout d’abord analysé les parcours et vérifié les données en effectuant un audit UX et data puis a effectué un benchmark des plateformes du marché.
Une nouvelle trajectoire a ainsi été dessinée (en collaboration avec l’agence Marketing d’Audi France) et mise en œuvre pour accroitre la performance du service à court et moyen termes :

     - Actions correctives : une phase d’optimisation pour améliorer rapidement la qualité de service et la performance de l’application.

     - Actions évolutives : une phase d’amélioration du service pour s’aligner avec l’ambition (synchronisation des agendas des ateliers des Partenaires après-vente avec la plateforme e-commerce, simplification des parcours…)

     - Monitoring : une phase d’analyse et de suivi des performances afin d’identifier les ajustements et les optimisations.

L’approche complémentaire UX et data a permis d’identifier et de développer les chantiers majeurs de la refonte : mobile-first, conversion, image, tracking, identification… qui font le succès de la plateforme aujourd’hui.

Retrouvez un aperçu du résultat avec le lien suivant : https://service.audifrance.fr/ 

Bénéfices 
     - Augmentation importante du nombre de RDV et de paiements en ligne
     - Baisse du taux de rebond
     - Augmentation du nombre de visites et de fréquentation en ateliers
     - Fidélisation des clients

Arnaud Richter

Arnaud Richter, Responsable plateformes Clients et e-Commerce chez Audi France

"La réussite du projet est le fruit de la très bonne coordination des équipes Audi et Micropole"