PROJETS
AUDI France
refonte de la plateforme relationnelle pour booster l’expérience client
Optimiser l’expérience client pour booster la performance de la plateforme après-vente d’Audi
Comme pour toute entreprise, l’amélioration de l’expérience client est au centre de la stratégie marketing et Digital d’Audi. C’est d’autant plus vrai que le secteur de l’automobile est confronté à une clientèle toujours plus volatile, une incertitude renforcée par un contexte de vente ponctuelle.
Au printemps 2019, le constructeur automobile lance le site dédié à l’après-vente, pour permettre aux propriétaires de voitures Audi d’effectuer un devis en ligne sur des opérations de service.
Le client pouvait demander à recevoir le devis par email, prendre rendez-vous avec le Partenaire et payer en ligne. Conçue initialement comme une application de spécialistes, le parcours client initial manquait de fluidité et le nombre de paiement stagnait.
La marque a souhaité donner une dynamique forte autour de cette plateforme pour y développer du business et ainsi répondre à l’ambition affichée.
De l’audit à l’optimisation : une approche data-driven pour améliorer la performance
Nous avons tout d’abord analysé les parcours et vérifié les données en effectuant un audit UX et data puis a effectué un benchmark des plateformes du marché.
Pour accroitre la performance du service à court et moyen termes nous avons mis en oeuvre :
- Actions correctives : une phase d’optimisation pour améliorer rapidement la qualité de service et la performance de l’application.
- Actions évolutives : une phase d’amélioration du service pour s’aligner avec l’ambition (synchronisation des agendas des ateliers des Partenaires après-vente avec la plateforme e-commerce, simplification des parcours…)
- Monitoring : une phase d’analyse et de suivi des performances afin d’identifier les ajustements et les optimisations.
Une refonte stratégique alliant UX et data pour des résultats concrets
L’approche complémentaire UX et data a permis d’identifier et de développer les chantiers majeurs de la refonte : mobile-first, conversion, image, tracking, identification… qui font le succès de la plateforme aujourd’hui :
- Augmentation importante du nombre de RDV en ligne
- Baisse du taux de rebond
- Augmentation du nombre de visites et de fréquentation en ateliers
- Fidélisation des clients
Une stack technologique robuste et une approche agile pour une performance optimale
Les principales technologies et méthodes appliquées sur ce projet
